Betrifft: Kundenservice

Beim Thema Betreuung nach dem Kauf gibt es solche und solche Anbieter. Leider meist eher solche: Zuerst findet man keine Kontaktmöglichkeiten im Netz, dann wird man durch 1.001 Fragen genötigt. Und wenn dann keine davon zutrifft, gibt’s im Glücksfall eine Rufnummer. Jetzt geht der Frust erst richtig los. Ein Nerv-Blog zum Thema Hotlines, die oft gar alles andere als hot sind.

Ich liebe technische Wunderwerke, wie Drohnen oder 360-Grad-Kameras. Früher bekam man beim Kauf eine sogenannte Betriebsanleitung dazu, in deutsch, englisch plus 17 weiteren europäischen Sprachen (finnisch klang immer recht lustig). Aber dann wurden die Geräte immer funktionsreicher, und die Handbücher wurden dicker als Telefonbücher (für junge Leser: Telefonbücher waren gelb eingeschlagene Papierwälder mit Adressinformationen, die heute ein Millionstel einer Mini-SDD-Karte füllen würde).

Deshalb ist das papierene Manual ausgestorben, bis auf die absoluten Basics. Die findet man in einer Broschüre in der Größe eines Streichholzheftchens. Und jedesmal denke ich, ich werde alt (was ich by the way täglich tue), weil ich den Text in Schriftgröße 2.0 nicht entziffern kann. Aber das konnte ich auch nicht in Zeiten, als ich voll im Saft stand.

Bringt herzlich wenig. Also ab ins Web und online in der PDF-basierten Bedienungsanleitung virtuell geblättert. So weit so gut. Aber wehe, man hat eine Frage oder ein Problem, das hier nicht dokumentiert ist. Dann beginnt eine qualvolle Reise durch den Wahnsinn des Service-Center-Kosmos. Gute Fahrt.

Die erste Hürde: welche Nummer? Auf den Webseiten bieten sich die Produktanbieter ein Wettrennen, wer die Infos zur direkten Kontaktaufnahme am besten versteckt hat. Schließlich ist Service ein reiner Kostenfaktor. Aber nach langer und mühsamer Suche findet man sie.

Nach der Nerverei ist vor der Nerverei. Eine fröhliche Stimme bittet einen, per Tastendruck Fragen zu beantworten. So wandert man munter virtuell von Abteilung zu Abteilung. Und wenn man Pech hat, fliegt man raus.

Und wenn nicht, dann kann es etwas dauern, „… bis der nächste Kundenberater für Sie da ist.“ In der Zwischenzeit hört man anstrengende musikalische Schleifen, und das Leben erfährt eine zeitliche Dehnung ins Unendliche. Da freut man sich fast, wenn das Stressige Gedudel von Werbung unterbrochen wird. Man ist ja bescheiden geworden.

Mit viel Glück landet man dann bei einer höflich grüßenden Stimme mit leichtem Akzent - irgendwo auf der Welt. Man beantwortet dann wieder x Fragen, während die eigene Lebenszeit weiter sinnfrei verrinnt. Man wird dann oftmals wieder von Ansprechpartner zu Ansprechpartner weitervermittelt. - und mit viel viel viel Glück bekommt man eine hilfreiche Antwort.

Früher war alles besser. Da ging man zu dem Elektroladen, in dem man das technische Gerümpel erworben hatte, knallte es auf den Tisch und raunzte: „Dat Ding funzt nich mehr.“ Der Ladenbesitzer schaute drauf, reparierte es oder gab einem ein neues Exemplar aus dem Regal. Fertig. In 10 Minuten.

Aber der Laden ist längst pleite und heute befüllt vom Mobilfunkanbieter oder vom veganen Burger-Koch. Aber es gibt Hoffnung: Im lokalen Repair-Cafe trifft man umtriebige Rentner, die einem mit jahrzehntelang trainiertem Sachverstand, Spannungsmesser und Lötkolben helfen - und das fast immer erfolgreich.

Einstein hat auch mal festgestellt: "Holzhacken ist deshalb so beliebt, weil man bei dieser Tätigkeit den Erfolg sofort sieht." Das bringt uns zwar hier nicht wirklich weiter.

Klingt aber gut.